| 13:00-13.30 | Regisztráció |
| 13:30 | Köszöntő Dr. Papp-Váry Árpád, Budapesti Metropolitan Egyetem általános rektorhelyettes, Magyar Marketing Szövetség alelnök |
| 13:35-14:05 | "Más dicsérjen téged, ne a te szájad!" (Péld 27,2) - Net Promoter
Score az ókortól napjainkig Kőszeghy Miklós, Pázmány Péter Katolikus Egyetem BTK, tanszékvezető egyetemi docens |
| 14:05-15:25 | Ügyfélélmény prognózis 2020-ig „A mamám mindig azt mondta, hogy az a hülye, aki mondja.”
(Forrest Gump) |
| 15:25-16:00 | Kávészünet |
| 16:00-16:45 | MS in Black - sötét próbavásárlók M és T ügynök számos megmagyarázhatatlan dolgot látott a fekete ruhásoknál eltöltött 15 év alatt… |
| 16:45-17:10 | Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program - 2020 Mózes István ClientFirst, ügyvezető igazgató, Board Director of MSPA Europe |
| 17:10-17:40 | Kávészünet |
| 17:40-18:40 | Rajongóid legyenek, ne ügyfeleid! Chris Brindley, igazgató és alapító, Developing Winners in Life, a Metro Bank ügyvezető igazgatója 2011-2015 között, társtulajdonos és előadó, Raise the Bar, Egyesült Királyság |
| 18:40-19:10 | Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjátadó Gála 2016 |
| 19:20 | Gálavacsora |
| 20:20 | Meglepetés program |
